تنمية المهارات الحوارية

أنماط مع الاخر
الحوار(مبدأ تعاوني)

التفاوض (مبدأ نزاعي)

المساومة (مبدأ نزاعي)

مدخل لكسب الاخر
الذات (المعلومات)

الزواد (المهارات)

الاسئلة (كسر الحاجز وتذويب الثلوج الاسرية)

الابتسامة

أنماط الشخصية التفاوضية
الكلب البولدوج (قوي وشرس / لا تهاجمه في الحوار ولا تهرب منه )
الحصان (الرزانة والحكمة / الاحترام والتوقير والاهتمام)
القرد (مشاكس ومشاغب و ساخر/ عامله معاملة شبه رسمية)
الضفدع (ثرثار وتقليدي/ لاتصده من البداية لاتسأله اسئلة مفتوحه ركز على الافكار الرئيسية)
الغزال (براءة وتوتر وتردد / شجعه على اتخاذ القرار لاتكثر البدائل امامه)

أنماط الشخصية التفاوضية
القنفذ (انعزالي متقوقع غامض / اعطاءه الثقه بالنفس مهمه صغير ثم عظمها)
فرس النهر ( خمول- هدوء كسل / التحفيز والتشجيع)
الزرافه ( استعلاء احتقار اراء الناس / ارضاء غروره لحدود اثبت له انك اهلا للثقه )
الثعلب ( مكر دهاء محتال ذكي متصيد الاخطاء / استقامه معه مع ذكاء ومراوغه)

أنواع الاسئلة
الاسئلة المفتوحة
الاسئلة المغلقة (الاسئلة الفخخة أسئلة المرآة)

الاسئلة الاستكشافية
مواجهة السؤال بسؤال مضاد

أشكال الحجج
النتائج المبنية على الخبرة
الوحي
الشهادة بالاخر
العواطف والمشاعر
الاستدلال
الايدولوجية

لغة الجسد
يعتقد علماء النفس بأن 60 % من حالات التخاطب والتواصل بين الناس تتم بصورة غير شفهية أي عن طريق الإيماءات والإيحاءات والرموز ، لا عن طريق الكلام واللسان ( ويقال إن هذه الطريقة ذات تأثير قوى ، أقوى بخمس مرات من ذلك التأثير الذي تتركه الكلمات ) ،،ومن الأخطاء الجسيمة التي نقع فيها جميعاَ هي تجاهلنا للغة الجسد والإيماءات في محاولتنا فهم ما يقوله لنا أحدهم أو إحداهم أو إحداهن وقراءة أفكاره أو أفكارها بل إننا نمضي ساعات في تحليل الكلمات التي قيلت لنا من دون أن ندرك مغزاها لأننا لا نحسب بالشكل الكافي لغة الإيماءات.

لغة الجسد
مس اليد للوجه أثناء الحديث أمر مرتبط بالكذب وكذلك الحال عند لمس الأنف أثناء الكلام .
وقد يلجأ البعض إلى لمس الأذن عند التشكيك بكلام يقال أمامهم .
عندما يعقد اجتماع ما لمؤسسة أو إدارة ويلقي المدير نكتة عرضية نجد أن كلاً من الحاضرين يصطنع ابتسامة مزيفة تظهر بوضوح في عضلات زاويتي فمه التي تُشَدّ وتُرخى في اتجاه الأعلى أما في الابتسامة الحقيقية فإن عضلات أطراف العينين تتقلّص أيضاً .

لغة الجسد
وإذا شبكت المرأة يديها بشكل لين فهذا دليل انفتاحها على الجو المحيط بها
عندما يهز البعض رؤوسهم في إشارة إلى التأييد والاهتمام نجد أن الشخص المتكلم يزيد من سرعة كلامه.
بينما يشير تشابك الذراعين وتباطؤ رفرفة العينين إلى الملل أو إلى عدم الموافقة ما يحتمل أن يجعل المتكلم يبطئ في كلامه

لغة الجسد
وضع اليدين على الطاولة باتجاه الشخص المتحدث فهذه بمثابة دعوة لتكوين علاقة حميمة .
يفضل المرء أن يتوجه بعد دخول السوق أوالمحلات التجارية إلى اليمين لأنه سوف يستخدم يده اليمنى الأقوى ويشعر بالانشراح إذا كانت الممرات واسعة بينما يشعر بالضيق إذا كانت هذه الممرات ضيقة ولذا يحاول أصحاب المخازن تنفيذ هذه الرغبات إذ يضعون السلع الغالية الثمن في اتجاه اليمين وفي الممرات الواسعة ويجب أيضاً أن تكون السلع في تناول الزبون لأنه لا يشتري عادة أي سلعة لا يمسها بيده وقلما يشتري أحدنا سلعة كتب عليها "ممنوع اللمس" .

لغة الجسد
عندما تكون اليد مفتوحة فهذه الإيماءة تقترن بالصدق والخضوع .
في حال كون الذراعان متقالبتين فمعنى ذلك أن الشخص بحالة دفاعية سلبية .
تعمد مطاعم الوجبات السريعة للإكثار من الألوان الفاقعة والحادة مثل الأحمر والأصفر وذلك لكي لا يشعر الزبون بالراحة ويطيل الجلوس في المطعم .

لغة الجسد
العين :
تمنحك واحدا من أكبر مفاتيح الشخصية التي تدلك بشكل حقيقي على ما يدور في عقل من أمامك ، ستعرف من خلال عينيه ما يفكر فيه حقيقة ، فإذا اتسع بؤبؤ العين وبدا للعيان فإن ذلك دليل على أنه سمع منك توا شيئا أسعده ، أما إذا ضاق بؤبؤ العين فالعكس هو الذي حدث ، وإذا ضاقت عيناه ربما يدل على أنك حدثته بشئ لا يصدقه وإذا اتجهت عينه إلى أعلى جهة اليمين فأنه ينشء صورة خيالية مستقبلية وأذا اتجه بعينه إلى أعلى اليسار فإنه يتذكر شيئا من الماضي له علاقة بالواقع الذي هو فيه وإذا نظر إلى أسفل فإنه يتحدث مع أحاسيسه وذاته حديثا خاصا ويشاور نفسه في موضوع ما .

لغة الجسد
الحواجب :
إذا رفع المرء حاجبا واحدا فإن ذلك يدل على أنك قلت له شيئا إما أنه لا يصدقه أو يراه مستحيلا، أما رفع كلا الحاجبين فإن ذلك يدل على المفاجأة . أما إذا قطب بين حاجبيه مع ابتسامة خفيفة فإنه يتعجب منك ولكنه لا يريد أن يكذبك واذا تكرر تحريك الحواجب فإنه مبهور ومتعجب من الكلام وموجات كلامك تدخل على دماغه بأكثر من شكل .

لغة الجسد
الأنف والأذنان :
فإذا حك أنفه أو مرر يديه على أذنيه ساحبا إياهما بينما يقول لك إنه يفهم ما تريده فهذا يعني أنه متحير بخصوص ما تقوله ومن المحتمل انه لا يعلم مطلقا ما تريد منه أن يفعله . ووضع اليد أسف الأنف فوق الشفة العلية دليل أنه يخفي عنك شيئا ويخاف أن يظهر منه.

لغة الجسد
جبين الشخص :
فإذا قطب جبينه وطأطأ رأسه للأرض في عبوس فإن ذلك يعني أنه متحير أو مرتبك أو أنه لا يحب سماع ما قلته توا ، أما إذا قطب جبينه ورفعه إلى أعلى فإن ذلك يدل على دهشته لما سمعه منك .


لغة الجسد
الأكتاف :
فعندما يهز الشخص كتفه فيعني انه لا يبالي بما تقول .
لغة الجسد
الأصابع :
نقر الشخص بأصابعه على ذراع المقعد أو على المكتب يشير إلى العصبية أو عدم الصبر.

لغة الجسد
وعندما يربت الشخص بذراعيه على صدره :
فهذا يعني أن هذا الشخص يحاول عزل نفسه عن الآخرين أو يدل على أنه خائف بالفعل منك .
هذه الإشارات السبع تعطيك فكرة عن لغة الجسد وكيف يمكن استخدامها في إبراز قوة شخصيتك و التعرف على ما يفكر به الآخرون بالرغم من محاولاتهم إخفاء ذلك

من أنواع التفاوض
تفاوض الاستكشاف

تفاوض لاعادة الهيكلة

تفاوض التأثيرات الجانبية

استراتيجيات التفاوض
استراتيجيات (متى)
التسويف ( الصمت المؤقت)
المفاجأة
الامر الواقع
الانسحاب الهادي
الانسحاب الظاهري
الكر او الفراو التحول
القيود
الخداع

استراتيجيات التفاوض
استراتيجيات (كيف ؟ اين)
المشاركة في العمل
المساهمة
التوصية المفتعلة ورد الفعل السلبي
مفترق الطرق
التغطية
العشوائية
التدرج
التصنيف الفئوي
التوكيل

مهارات الصمت والاستماع
صمت الميت (أنانية والغاء للاخر)
صمت الخائف (الخوف من التعري)
صمت الخبير (يشتري ولا يبيع)
صمت الساخر(ينظر من أعلى الى اسفل)
صمت المتأمل (يستوعب التفاصيل)
صمت اليقظ (نشاط الاستعداد والتهيؤ للمشاركة)

أنماط من العملاء
العميل الثرثار
العميل المتعجل
العميل المتردد
العميل المفكر
العميل الصامت
العميل ذو العقلية المغلقه
العميل المتسوق
العميل المعوق
العميل المتذمر دائم الشكوى

العميل الثرثار
مرح جدا كثير الكلام يميل بشده الى الدعابه والفكاهه يمكن ان يصرفك عن عملك ان لم تكن حذرا يمكن ان يضيع وقتك دون الاستفادة منه
كيفية التعامل معه
أتح له وقتا مناسبا ليتحدث بنفسه
انتهز كل فرصه ممكنه لتجذبه نحو الموضوع أو الخدمة التي تقدمها
وافق على كل تعليقاته ولكن اربطها دائما باقتراحاتك
حاول أن تمسك دائما بخيوط الحديث
اشكره على اقتراحاته وآرائه

العميل المتعجل
يبدو دائما نافذ الصبر متعجل يقاطعك في الحديث يغير رأيه بسرعه يحاول أن يعوقك عن العمل يمكن أن ينزعج بسهولة
كيفية التعامل معه
حاول أن تتعامل معه بسرعة
ابتعد عن التفاصيل وركز على هدفك
قدم الامثلة والبراهين التي تطلبها وشجعه على اتخاذ القرار
حاول ان تسيطر على الحديث وجذبه للانصات اليك
استخدم عبارة (نعم ولكن...)

العميل المتردد
يكره ان يتحذ قراراته بنفسه يثور بسرعة غير متأكد يتردد في حديثه وسلوكه لايستقر على رأي واحد
كيفية التعامل معه
حاول ان تجذب انتباهه الى الموضوعات التي تحتاج الى التفكير والاختيار
كن حازما وباتا معه
لا تكثر البدائل أمامه
قدم له الشكر على اهتمامه

العميل المفكر
يبدو هادئا جادا لايتعجل في حديثه وتصرفاته يصغي لك باهتمام يفحص ويفكر في كل نقطة تعرضها
كيفية التعامل معه
تأكد من معرفتك التامة بكل ماتعرضه على العميل
وضح له المميزات والفوائد التي يمكن ان يحصل عليها بقبوله لعرضك
كن حريصا وجادا في الحديث معه
استخدم البيانات والامثلة الحقيقية الصحيحية
قدم له معاونتك قدر الاهتمام

العميل الصامت
يجلس صامتا بعيدا عنك يستمع دون أن يتكلم لايبدي اي شيئ يعبر عما يجول في خاطره يتأثر كثيرا بالبراهين والحقائق
كيفية التعامل معه
قدم له خدماتك من خلال حقائق موجزه
استفسر منه عن العمل أو الخدمة التي يريدها
عامله باحترام ووقار
حاول أن تجذبه للحديث

العميل ذو العقلية المغلقه
يتشبث بشده ويقتنع برأي واحد لا يغيره ولا يرى سببا للتغير
كيفية التعامل معه
استفسر منه بالتفصيل عن أسباب تفضيله وثباته على رأيه
حاول أن تكتشف الطريقه لتحسين الموقف الحالي
ركز على كيفية تقديم خدمات أفضل
ركز في حديثك على الحقائق والارقام

العميل المتسوق
يصغى لما تقوله يستفسر عن كل شيئ يتنقل من فرد لاخر ويستفسر منه عن نفس الشيئ يحاول دائما الحصول على تخفيض في السعر
كيفية التعامل معه
حاول أن تتعجله في شراء ما تعرضه
بين له المميزات والفوائد (السرعة في التسليم والاسعار المخفضه)
حاول ان تبرهن له أن ماتعرضه هو الافضل
لاتيأس منه بسرعة وحاول أن تجذبه نحوك
يجب أن تكون على دراية تامة بالاسعار والتخفيضات الممكنه ونسب الخصم المقرره

العميل المعوق
يفكر في موضوعات أخرى أثناء حديثك ثم يعود فيستفسر عما قلت يطلب منك وقتا حتى يصل لقراره استفساراته كثيرة ومكرره يعتقد أن الوقت الذي تعطيه له يجنبه الخسارة المحتمله أو سوء الاختيار
كيفية التعامل معه
حاول أن تكشف السبب الحقيقي لتأجيله اتخاذ القرار
ابتعد عما يسبب استجابته السلبية
حاول أن تسلك الطريق الذي يحقق استجابته الايجابية
قدم له أمثلة من العملاء الذين استفادوا من المميزات التي تقدمها
حاول أن تقنعه ان اتخاذه القرار بسرعه سيوفر وقته وجهده

العميل المتذمر دائم الشكوى
يهاجمك حالما يراك أمامه ويهاجم شركتك وماتقدم من خدمات ومنتجات يمكن أن يكون هذا الهجوم نتيجه لاعتقاده الخاطئ أو ربما قابلته بعض الصعوبات في معاملاته السابقه مع جهة عملك وربما يكون هجومه موجها لكل الشركات التي تؤدي نفس خدمتك
كيفية التعامل معه
حاول تهدئته واكتشاف مشكلته الحقيقية وساعده في الحل قدر استطاعتك
قدم خدماتك له بصفتك الشخصية ووضح له أنك ستبذل جهدك لتلاقي أي أخطاء حدثت في الماضي
اطلب منه ان يتج لك فرصة اثبات صحة نواياك
استوضحه عمايريده بالضبط
حاول أن تقلل من غضبه ومقاومته واجذبه نحو ماتقدمه

بــــارك

الله

فيـــكم

كيف نحاور

كيف نجرى حوار مع الأخرين

الحوار الجيد هو طريق الوصول إلي النجاح

فهل تريد أن تكون ناجحا

إن كنت تريد ذلك عليك بالحوار والتفاهم والعمل الجاد

الإقناع : هو حثّ الآخرين على فهم
وتأييد وجهة نظرك ، و كسبهم إلى جانبك ، فيما تحاول
نقله إليهم من معلومات ،أو حقائق.

فكيف يكون الإقناع ؟

لكي يكون الإقناع مؤثرا حقا يجب توافر ثلاثة عناصر :

الثقة ,
المنطق,
العاطفة.

- الثقة: بمعني أن تزرع الثقة فيما تقول
في نفسية الطرف الأخر عن طريق لغة الجسد
وهيئة ونغمة الصوت والاستعداد الشخصي .
و أن تكون واثقاً تماما في صحة ما تريد الإقناع به
و أن تتأكد بأن كافة نقاطك مدعمّه حتّى تُجيب
على كافة الاستفسارات بثبات و عقلانية.

- المنطق : اعرض وجهة نظرك بطريقة منطقية لا مراء فيها .
و اجعل حديثك متناسق و منظّم و نقاطك متسلسلة -- تصل بشكل سهل و مفهوم.


- العاطفة : حرك المشاعر في الشخص الأخر -- أقنع الشخص الأخر
بأن لديك هدفاً واحدا وهو مساعدته .

يحكى أن ملكاً استدعى وزراؤه الثلاثة ، وطلب منهم أمراً غريبا

طلب من كل وزير أن يأخذ كيسا ويذهب إلى بستان القصر، وأن يملأ هذا الكيس للملك من مختلف طيبات الثمار والزروع

كما طلب منهم ألا يستعينوا بأحد في هذه المهمة، و ألا يسندوها إلى أحد آخر

استغرب الوزراء من طلب الملك وأخذ كل واحد منهم كيسه وانطلقوا إلى البستان

فأمَّا الوزير الأول: فقد حرص على أن يرضي الملك

فجمع من كل الثمرات من أفضل وأجود المحصول

وكان يتخيَّر الطيِّب والجيد من الثمار حتى ملأ الكيس

أمَّا الوزير الثاني: فقد كان مقتنعاً بأن الملك لا يريد الثمار ولا يحتاجها لنفسه

وأنه لن يتفحص الثمار

فقام بجمع الثمار بكسل وإهمال فلم يتحرى الطيب من الفاسد

حتى ملأ الكيس بالثمار كيف ما اتفق

أمَّا الوزير الثالث: فلم يعتقد أن الملك سوف يهتم بمحتوى الكيس أصلاً

فملأ الكيس بالحشائش والأعشاب وأوراق الأشجار

وفي اليوم التالي أمر الملك أن يؤتى بالوزراء الثلاثة مع الأكياس التي جمعوها

فلما اجتمع الوزراء بالملك

أمر الملك الجنود بأن يأخذوا الوزراء الثلاثة ويسجنوهم

كل واحدٍ على حدة مع الكيس الذي معه لمدة ثلاثة أشهر

في سجن بعيد لا يصل إليهم فيه أحد

وأن يمنع عنهم الأكل والشراب

فأما الوزير الأول

فبقي يأكل من طيبات الثمار التي جمعها حتى أنقضت الأشهر

الثلاثة

وأما الوزير الثاني

فقد عاش الشهور الثلاثة في ضيق وقلة حيلة معتمداً على ماصلح فقط من الثمار التي جمعها

أما الوزير الثالث

فقد مات جوعا قبل أن ينقضي الشهر الأول

وهكذا إسأل نفسك!!!

من أي نوع أنت؟ ومن أي الوزراء الثلاث أنت؟

فأنت الآن في بستان الدنيا

لك كامل الحرية

أن تجمع من الأعمال الطيبة أو الأعمال الخبيثة

ولكن غداً عندما يأمر ملك الملوك سبحانه وتعالى

أن تدفن في قبرك

في ذلك المكان الضيق المظلم

لوحدك

ماذا تعتقد سوف ينفعك غير طيبات الأعمال