- في موضوع -
الاتجاهات الحديثة في التطوير الإداري
" إعادة هندسة نظم العمل ( هندسة التغيير) والجودة الشاملة
أولاٌ مقدمة :-
- يمر العالم الآن بمرحلة تغيير واسعة جداٌ وبسرعة فائقة لم يسبق لها مثيل في التاريخ ولاسيما في مجال تقنيات الاتصالات واستخداماتها وإدارتها. وسوف يكون لهذا التغيير أثر مهم جداٌ على طبيعة مجتمعنا وثقافتنا و أنشطتنا الاقتصادية والتنموية بالاتجاهات المختلفة.
- وقد تم التحول في معظم أنحاء العالم من الاقتصاد المعتمد على الصناعة إلي الاقتصاد المعتمد على الخدمات .
- وقد دلت الدراسات التي أجريت حديثاٌ إلي أن نسبة مساهمة قطاع الخدمات في إجمالي الناتج العالمي قد بلغت 56% بينما بلغت نسبة مساهمة القطاع الصناعي 37%
- وتؤكد هذه الدراسات أن تطوير الاقتصاد في أي منطقة والتحسين المتوقع في جودة الحياة سيعتمد على قطاع الاتصالات نظراٌ لأنه القوة التي تحرك هذا الاقتصاد والوقود الذي يحافظ على تشغيله
- ونلاحظ أن مؤسسات الاتصال تقدم مجهوداٌ كبيراٌ في مجالات : اقتصاد السوق والتنافس وعولمة شبكات الاتصال والتكنولوجيا والخدمات الحديثة .
- وقد أدت ثورة المعلومات والاتصالات إلي كسر النموذج القديم (العالم المعروف بالحدود) ووضع خطوات عملية باتجاه متغيرات سريعة ومفاجئة وعميقة ومتنوعة سوف تقود البشرية إلي (عالم بلا حدود) وتجعل العالم قرية صغيرة، حيث تتعدد جنسية وملكية المؤسسات والشركات. إنه النظام العالمي الجديد (العولمة) .
- ولكي تكون مؤسسات الاتصال ناجحة في العالم غير المحدود هذا ستكون تلك التي تعمل وتنتج بالمردود الأقصى في ظل وجود إدارة تتصف بالمعرفة والمقدرة والمرونة والمبادرة .
- وقد تبين أيضاٌ أن أكثر مؤسسات الاتصال نجاحاٌ في البيئة الجديدة هي التي تتميز بالإبداعية والتنوع والمهارة في مواردها البشرية والتي تتفهم آلية السوق وتلبي حاجات ورغبات الزبائن وتوقعاتهم والتي تدار وفقاٌ لمبادئ: " إعادة هندسة نظم العمل (Business Reengineering ) والجودة الشاملة " .
من الجدير بالذكر القول : إن المؤسسات كالبشر لها دورة حياة، فمن عمل منها وفق منطق
ومتطلبات قانون الزمن والجهد والمال، وقانون الضرورة والواقع والإمكانية، كتب له التطور
والتحديث والاستمرار، ومن أهمل كتب له التخلف عن الركب وبالتالي الانهيار فالموت .
- بناء على ما تقدم تطلب توسيع وتحديث الاتصالات على كامل ساحة القطر،وكذلك التطور الكمي والنوعي لوسائط وتجهيزات الاتصال ابتداء من عام1993( 400ألف خط) إلى(1.805.000) مليون خط الآن ، وصولاً إلى (4) مليون خط تقريباً مع انتهاء تنفيذ سعات مشروع (1.650مليون خط) عام2002 بالإضافة إلى الخدمات الحديثة (تراسل معطيـات الشبكات الرقمية DDN - الانترنـيت البريـد الإلكتروني النداء اللاسلكي الخليوي المخطط ) .
يتطلب كل هذا تفعيل تنفيذ المهام المركزية التالية :-
1-استثمار وسائط وتجهيزات الاتصال فنياً وتكنولوجياً بالمردود الأقصى وفق المعدلات الزمنية
النموذجية بما يتلاءم ومتطلبات عصر التقنية العالية والأتمتة (الزمن الجهد المال ) .
2- تأمين استمرار عمل وسائط وتجهيزات الاتصال في مختلف الظروف(عادية استثنائية طارئة)
3- إطالة دورة حياة هذه الوسائط والتجهيزات من خلال الصيانة الدورية والوقائية و مختلف أعمال الإصلاح والترميم باعتبار هذه الوسائط والتجهيزات ضرورة اقتصادية واجتماعية وحضارية وبالتالي وطنية .
4-إدخال الخدمات الحديثة واستيعابها .
5--نقل وتوطين الخبرة والثقافة الإدارية والمهنية والفنية .
ومن أجل حسن استكمال تنفيذ هذه المهام الأساسية قررت إدارة المؤسسة ،استكمال بناء كفاءة وإدارة العمل والإنتاج لجميع العاملين في المؤسسة بكافة اختصاصاتهم وفي جميع مواقع عملهم من خلال تبني مشروع "إعادة هندسة نظم العمل( هندسة التغيير) والجودة الشاملة" منذ أواخر عام 1997 وذلك بالاتجاهات التالية:-
1ٌ -إعادة هندسة نظم الأعمال الإدارية والإنتاجية Business Reengineering) ) .
2ٌ -إعادة هندسة نظم التأهيل والتدريب والتأهيل المستمر الداخلي والخارجي من خلال عقود التجهيزات .
3ٌ -إعادة هندسة نظم الحوافز الإنتاجية والمكافآت ومختلف التعويضات الأخرى(طبيعة عمل اختصاص الخ)
ثانياٌ الإعداد والتحضير للمشروع :-
1 نظراٌ للتحديات الكبيرة والمتنوعة التي تفرضها ثورة المعلومات والاتصالات باتجاه توسيع وتطوير وتحديث الاتصالات على كامل ساحة القطر، وبالتالي القيام بدور وطني رائد لنقل لمجتمع السوري بجميع مستوياته واتجاهاته وقطاعا ته والعامة والمشتركة والخاصة، وكذلك فعاليات ونشاطات المجتمع المختلفة، إلي مستوى نقارب فيه العالم المتطور جداٌ، ومحاكاة ثورة المعلومات والاتصالات باعتبار أن الاتصال من أهم العناصر الاستراتيجية الوطنية والتي تؤثر بشكل إيجابي وفعال في مجالات التنمية المختلفة .
لهذا فإن مشروع " إعادة هندسة نظم العمل (هندسة التغيير) والجودة الشاملة " لا يحتمل الفشل، الأمر الذي تطلب من إدارة المؤسسة التركيز على مرحلة الإعداد والتحضير للمشروع بهدف تحقيق ما يلي:-
آ تسويق أفكار هندسة التغيير والجودة الشاملة من أجل إدراك الحاجة الملحة إلي ضرورة تطبيقها في الواقع .
ب- إشاعة وتعميم مفاهيم ومفردات وأفكار هندسة التغيير والجودة الشاملة في أوساط العاملين.
ج- نشر الوعي لأهمية المشروع بالأبعاد الثلاثة الذي لاحظ تداخل الخاص مع العام وانعكاس نجاحه على مصالح العمال أنفسهم ومصالح المؤسسة.
ء التركيز على التربية والتدريب وإنبات قيم وعلاقات وأخلاق الجودة حتى تصبح الجودة سلوك ونمط حياة .
ه إخراج العاملين من حالة السكون والرتابة وبالتالي الإقلال إلي الحد المعقول من حالات مقاومة
التغيير، وبالتالي خلق الحراك والمناخ والتربة واللحظة الملائمة للبدء بتنفيذ المشروع .
و التأكيد على التكاليف الكبيرة لعدم تقيد العاملين بالزمن اللازم للإنتاج أو الخدمات من جهد ومال ومصداقية .
2 هذا مع العلم بأن مرحلة الإعداد والتحضير امتدت من تاريخ 15/12/1997 ولغاية 2/1/1999
وقد شملت الخطوات التالية :-
آ إلقاء محاضرات في موضوع " إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة " في الإدارة المركزية
وجميع المحافظات وتعميم نسخة عن هذه المحاضرة .
ب عقد ندوات في نفس الموضوع في الإدارة المركزية والمحافظات .
ج عقد جلسات حوار ومناقشة الموضوع شارك فيها الحلقات العليا والمتوسطة .
ء إشراك جميع العاملين في وصف وتحليل الحالة الراهنة في المؤسسة، وبيان الرأي والمقترح
بشأن تحديد الاتجاهات الواجب علينا البدء بإعادة هندستما من خلال استبيان (استمارة) لأبعاد المشروع الثلاثة.
ه تعميم دليل عمل المشروع على مديريات الإدارة المركزية ومديريات الاتصالات في المحافظات.
3 إصدار أمر إداري بتشكيل فريق عمل مركزي وفرق عمل فرعية في مديريات الإدارة المركزية
ومديريات الاتصالات في جميع المحافظات، والإعلان عن البدء بتنفيذ المشروع اعتباراٌ من
2/1/1999 بهدف تحقيق ما يلي : -
1 إعادة هندسة نظم العمل باستمرار .
2 إعادة النظر بالأنظمة الاستثمارية ومختلف التعليمات .
3 مراجعة أسس إنتاج أكبر بتكاليف أقل .
4 مراجعة وتحديد كل ما يكفل تقديم خدمات هاتفية فائقة الجودة .
5 تحقيق أرباح عالية بما لا يتعارض مع جودة الخدمات الهاتفية واستمرار جعل التعرفات منافسة.
6 تقليل النفقات المباشرة وغير المباشرة والهدر .
7 إعادة النظر بوسائل استثمار وسائل ووسائط وتجهيزات الاتصال لتحقيق المردود الأقصى فنياٌ وتكنولوجياٌ وفق المعدلات الزمنية النموذجية .
8 مراجعة تعليمات استمرار عمل وسائط وتجهيزات الاتصال في مختلف الظروف من خلال الصيانة الدورية والإصلاح والترميم وخطط الاتصال التبادلية .
9 تطوير العمل ووسائله بما يحقق متطلبات ورغبات الزبائن وتوقعاتهم .
10-إعادة هندسة نظام التأهيل والتدريب والتأهيل المستمر للموارد البشرية بما يضمن الكفاءة الفنية
والتكنولوجية والإدارية لتحقيق الأهداف الواردة أعلاه .
11-إعادة هندسة نظام الحوافز الإنتاجية ومختلف التعويضات الأخرى بما يضمن إدارة العمل و
الإدارة والإنتاج للموارد البشرية لتحقيق الأهداف والمهام والطموحات .
4- توجيه رسالة من قبل السيد المدير العام للمؤسسة-رئيس مجلس الإدارة-رئيس المجلس الإنتاجي-
رئيس فريق العمل المركزي، إلي جميع العاملين تتضمن : -
- بيان التصور العام
- وبيان الحاجة الملحة
وتؤكد الرسالة على أن المؤسسة العامة للاتصالات في القطر العربي السوري تتعرض في ظروف
النظام العالمي الجديد (العولمة) إلي تحديات كبيرة ومتنوعة، الأمر الذي يتطلب منا تنفيذ مشروع "إعادة
هندسة نظم العمل هندسة التغيير والجودة الشاملة " بنجاح وفق المنهجية والآلية التالية :-
1- إنجاز العمل في مكانه (خارج الحدود التنظيمية التقليدية) وبقرار فريق العمل .
2- دمج العمليات أفقياٌ ورأسياٌ .
3- تنفيذ العمل في الزمن المحدد وبجهود أقل وكلفة أقل .
4- تحويل معايير الأداء والمكافآت والحوافز من الأنشطة إلي النتائج .
5- تحويل معايير الترقية إلي وظيفة أعلى إلي المقدرة والمهارة والعطاء.
6- تحويل القرارات باتجاه ورغبات الزبائن وتوقعاتهم .
7- تحويل العامل من الشرنقة (تلقي الأوامر والتعليمات) إلي اتخاذ القرار المناسب باتجاه العملية
المكلف بها
8- زيادة المعارف والخبرات والمهارات من خلال بعثات التأهيل والتعليم والتدريب داخل وخارج القطر .
9- التحرر من الروتين والبيروقراطية الذي لا يضيف قيمة إلي العمل .
10- خلق آلية عمل وإنتاج وإدارة تلائم العصر .
11- يجب أن يكون شعار المؤسسة اليوم وغداٌ :-
- ما غيرناه اليوم يحتاج إلي تغيير غداٌ ..
- وما طورناه وحدثناه اليوم يحتاج إلي تطوير وتحديث غداٌ ..
-اكتساب قيم وأخلاق وعلاقات الجودة حتى تغدو الجودة سلوك ونمط حياة .
5 تدريب وتأهيل /160/ كادراٌ على مختلف الأعمال لصالح تنفيذ المشروع
ثالثاً- إجراءات تنفيذ المشروع :-
- قضت توجيهات وقرارات إدارة المؤسسة أن تكون مـدة تنفيذ مشروع إعادة هـندسة نظم العمل والجودة الشاملة متزامنة ومتوازية مع تنفيذ مشروع الخطة الخمسية الثامنة(1.650)مليون خط اعتباراً من تاريخ 2/1/1999ولغاية 31/12/2002وذلك وفق أفضليات ومراحل باتجاه مديريات الإدارة المركزية ومراكز
الخدمة الهاتفية في المحافظات وذلك كما يلي :-
آ-مسح وتقييم أربع مديريات مركزية هي:
آ - التأهيل والتدريب
ب الشؤون الإدارية والقانونية
ج الشؤون الاستثمارية
ء الرقابة الداخلية .
ب- وقد تركز ذلك على الجوانب التالية :-
آ الأهمية
ب- الجدوى
ج- الخلل والقصور الوظيفي
ء التوصيات والمقترحات
ج وبناء على ما تقدم ، قام فريق العمل المركزي بإعادة هندسة نظم العمل في المديريات التالية :-
1 مديرية الرقابة الداخلية :-
آ تدريب وتأهيل عناصر المديرية على أعمال التدقيق والمراجعة الداخلية
ب-دورة تطبيقات عملية في موضوع المراجعة الداخلية
ج- إعداد وصياغة (نظام جودة) للمديرية وفق متطلبات الأيزو(9002) مع العلم بأن هذا النظام من حيث البناء والتطبيق كإجراءات وتعليمات عمل مطابق للمتطلبات والمواصفات الدولية ويستحق الاعتماد من هيئة مواصفات دولية بحسب تقرير التفتيش عليه من قبل هيئة المواصفات الكندية .
2- آلية ومنهجية تنفيذ المشروع في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية :-
بناء على ما تقدم وجه السيد المدير العام رئيس فريق العمل المركزي بضرورة تنفيذ مشروع " إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة " في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية كأفضلية أولى ، نظراً لوظيفتها الهامة بوصفها تمثل مرتكز العمل الإداري في المؤسسة .
ولهذا الغرض كلف فريق عمل فرعي مؤلف من بعض العاملين المعنيين في المديرية ومجموعة مناظرة من دار الخبرة الوطنية صناع الجودة العرب للقيام بتنفيذ هذا المشروع في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية كمرحلة أولى تمهيداً لتنفيذ عمل مماثل باتجاه النظام الداخلي للمؤسسة وبالتالي باتجاه مديريات الإدارة المركزية والمحافظات .
- وقد تركز العمل باتجاه مديرية الشؤون الإدارية والقانونية وخلال أكثر من ثلاثة أشهر اعتباراً من تاريخ 10/5/1999 ولغاية 30/8/1999 على المحاور التالية:-
- المحور الأول : الندوات التمهيدية :-
عقدت في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية ثلاث ندوات :-
1- الندوة الأولى : تناولت مفاهيم الأيزو ، هندسة التغيير والجودة الشاملة .
2- الندوة الثانية : مفاهيم الهيكل التنظيمي والتوصيف الوظيفي .
3- الندوة الثالثة : مناخ وبيئة العمل في ظروف وتحديات عصر ثورة الاتصالات والمعلوماتية .
- المحور الثاني : الدورات التدريبية :-
1- دورة في إدارة الملفات والوثائق ونظم استرجاع المعلومات لجميع العاملين في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية .
2- دورة في التخطيط الإداري وتحليل المواقف وفق نموذج SOWT .
3-دورة في المبادئ الأساسية لرفع المهارات في الأرشفة على الحاسب ونظام استرجاع المعلومات .
- المحور الثالث : التوجيه على رأس العمل :-
قام فريق عمل من صناع الجودة العرب بتدريب عناصر المديرية على رأس العمل لرفع مهارات العاملين في
المجالات التالية :-
1- تدريب على الأرشفة
2- تدريب على استعمال الحواسيب
3- المساعدة في التفاعل مع التوصيف الوظيفي
4- المساعدة في بناء نظم الأرشفة واسترجاع المعلومات
- المحور الرابع : الزيارات الاستشارية الميدانية :-
قام فريق العمل الفرعي المشترك بزيارات ميدانية لجميع الدوائر والشعب وفتح الحوار حول سير العمل والتعرض لتفاصيله ، ومراجعة النقاط المستهدفة والمتمثلة بما يلي :-
1- الحصول على معلومات عن الهيكل التنظيمي والتوصيف الوظيفي المطبق في الواقع بمشاركة
جميع العاملين .
2- مطابقة الهيكل التنظيمي والتوصيف الوظيفي مع الواقع من خلال الزيارات الميدانية .
3- مقارنته مع النظام الداخلي المطبق في المؤسسة .
4- مراجعة وتقييم وتطوير وتحديث الهيكل التنظيمي والتوصيف الوظيفي بالشكل الذي يلبي
متطلبات الواقع والطموحات .
5- مراجعة وتحديث آليات العمل ووضع نماذج لها .
6- مراجعة المشكلات المعترضة لسير العمل ووضع تصورات لحلها .
- المحور الخامس : تحليل مكتبي :-
دراسة البيانات الناتجة عن الزيارات ومحاضر الاجتماعات والاطلاع على الأوراق والتقارير المنظمة من قبل رؤساء الدوائر والشعب وفق النماذج الموزعة بهدف توليد المزيد من نقاط الاستفسار عن سير العمل لبناء تصور يساهم في صياغة رؤية حول حزمة الخدمات الاستشارية الواجب تقديمها ، كما يساهم التحليل
في بناء قاعدة البيانات الحاسوبية الواجب اعتمادها في صياغة تقرير نتائج تنفيذ مشروع إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة في المديرية المذكورة .
- المحور السادس : إعداد التقرير :-
يظهر التقرير الاقتراحات والتوصيات الواجب تبنيها في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية بغية رفع كفاءة العمل والوصول إلى مستوى جيد من الأداء بما ينسجم مع أهداف وطموحات إدارة المؤسسة .
ثالثاً- التوصيات والمقترحات :-
بناء على عمليات المسح والتقييم والمراجعة والتحديث والتطوير قام فريق العمل الفرعي بالتعاون مع فريق من مستشاري صناع الجودة العرب بتنفيذ مشروع إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية ، وبالتالي قدم جملة من التوصيات والمقترحات نوجزها وفق ما يلي :-
1- المحافظة على ما تم من إنجازات :-
تم خلال تنفيذ المشروع العديد من أعمال التحديث والتطوير والتي تعتبر مكاسب للمشروع وللعاملين لا بد من دعمها ومتابعة استمرارها :-
آ- دعم دمج متطلبات هندسة نظم العمل والجودة الشاملة في السلوك اليومي للعمال في المديرية .
ب- تبني الهيكل التنظيمي الذي جرى إعداده بمشاركة العاملين في المديرية وبالشكل والمضمون الذي يلبي متطلبات العمل في الواقع والطموحات .
ج- إعادة ترتيب العمل داخل الدوائر والشعب ضمن المديرية كما في وإزالة العديد من نقاط التشابك والتداخل في مسير العمل .
د- اعتماد التوصيف الوظيفي المعتمد باعتباره أكثر ملاءمة لسير العمل كما أثبت التنفيذ العملي للواجبات والمسؤوليات .
ه- تأمين التسهيلات اللازمة لشعبة الديوان للاستمرار في توزيع البريد قبل الساعة العاشرة صباحاً ، ودعم عملية توزيع البريد في هذا الوقت المبكر محققين بذلك سرعة في العمل ورفع إنتاجية الزمن على مستوى المؤسسة .
و- المثابرة على الاستمرار بدعم عمليات التوثيق والأرشفة وتحسين آليات استرجاع المعلومات في كافة الشعب ، بالإضافة إلي مقترحات خاصة بكل موقع من مواقع العمل (دائرة- شعبة).
2- تصورات لمستقبل العمل :-
ضماناً لاستمرار مشروع إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة في المؤسسة لا بد من رسم التصورات التالية :-
آ- تعميم مفاهيم إعادة هندسة نظم العمل والجودة الشاملة على كافة مديريات الإدارة المركزية ومديريات الاتصالات في المحافظات وذلك من أجل تحقيق الانسجام والتكامل بين ما تم في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية وباقي المديريات .
ب- توسيع نطاق المشروع وإدخاله إلى باقي المديريات في المؤسسة لأن الأساس في إنجاح المشروع هو في تكامله على صعيد المؤسسة .
ج- إعداد وصياغة " نظام جودة " في مديرية الشؤون الإدارية والقانونية مطابق لمواصفات ومتطلبات الأيزو 9002 ليكون في المستقبل جاهز للاعتماد من قبل هيئة مواصفات دولية .
رابعاٌ- تنفيذ المشروع بالاتجاهات الأخرى : -
وجه السيد المدير العام رئيس فريق العمل المركزي البدء بتنفيذ المشروع في المرحلة التالية بالاتجاهات
التالية :
1 مركز خدمة هاتفي في مديرية دمشق
2 مديرية العلاقات العامة
3 مكتب السيد المدير العام
هذا مع العلم بأن إدارة المؤسسة ستتابع تنفيذ المشروع في مديريات الإدارة المركزية ومديريات الاتصالات في المحافظات خلال ثلاث سنوات تنتهي بتاريخ 31/12/2002
يرجى التفضل بالاطلاع شاكرين لكم تعاونكم ودعوة المؤسسة العامة للمواصلات السلكية واللاسلكية في القطر العربي السوري لحضور الاجتماع الإقليمي السابع لشبكة تطوير تنظيم إدارات الاتصالات
إعداد إبراهيم عبود
المنسق العام لمشروع إعادة هندسة
نظم العمل(هندسة التغيير) والجودة الشاملة
دمشق في 10/10/1999
رد مع اقتباس
مواقع النشر (المفضلة)